IT 서비스 관리 (ITSM)를 용이하게하는 5 가지 최고의 서비스 데스크 소프트웨어

IT 서비스 관리에 대해 잘 알고 있습니까? 서비스 데스크 소프트웨어의 본질을 이해하려면 먼저 ITSM이 무엇인지 알아야합니다. 때때로이 두 용어는 사람들이 서비스 데스크 소프트웨어를 ITSM 도구로 판매하는 경우 서로 바꿔서 사용할 수 있습니다. 그러나 전체 ITSM 기능을 포함하는 서비스 데스크 솔루션이 실제로 있지만이 참조가 항상 사실은 아닙니다. ITSM은 최종 사용자에게 최고의 가치를 제공하도록 IT 서비스를 설계, 제공 및 관리하는 방법을 정의하는 광범위한 개념입니다. IT 서비스의 예로는 교환 서버와 같은 관리 시스템의 개발 및 배포가 있습니다. 또는 IT 네트워크의 생성 및 최적화.

ITSM은 비즈니스 기대치와 일치하는지 확인하고 다양한 정보를 추적하는 등 서비스 배포 중에 발생하는 모든 활동을 포괄합니다. 서비스 구현 및 사고 관리에 필요한 소프트웨어 및 하드웨어 구성 요소 서비스와 관련하여 발생하는 성능 문제를 처리합니다. 기본적으로 IT 서비스 관리의 목적은 각 서비스가 SLA (서비스 수준 계약)에 강조 표시된 필수 성능 요구 사항을 충족하는지 확인하는 것입니다. 또는 단순히 ITSM은 고객이 서비스에 만족하는지 확인합니다.

따라서 서비스 공급자와 최종 사용자가 상호 작용하는 중앙 플랫폼을 사용하는 것보다이를 실행하는 더 좋은 방법이 있습니다. 이것이 바로 Service Desk 소프트웨어가 들어오는 곳입니다. IT 회사와 고객, 회사 직원 또는 비즈니스 파트너가 될 수있는 서비스 사용자 간의 단일 연락 창구 역할을합니다. 서비스 데스크는 최종 사용자가 회사 제품 또는 서비스에 대한 우려를 제기 한 다음 지원 직원이 응답하도록 할 수있는 통로 역할을합니다. 그러나 이것은 또 다른 질문을 제기합니다. 헬프 데스크 소프트웨어가하는 일이 아닌가요?

헬프 데스크와 서비스 데스크 소프트웨어의 차이점은 무엇입니까?

헬프 데스크가 무엇인지 안다면 우리의 소개를 기반으로 구분을했을 것입니다. 그러나 나는 두 용어를 구분하는 선이 얇은 것임을 인정해야한다. 실제로 2007 년 ITILv3 (정보 기술 인프라 라이브러리 버전 3)이 출시되기 전에는이 두 용어를 서로 바꿔서 사용할 수있었습니다. 그러나 2007 년에 Service Desk는 더 많은 기능을 포함하도록 확장되었습니다. 따라서 헬프 데스크는 고객 서비스 데스크에 도움을 제공하는 것에 불과하지만 이제는 고객이 새로운 서비스를 요청할 수있는 서비스 요청도 포함합니다. Service Desk는 또한 주로 IT 서비스 제공에 중점을 두며 ITIL 표준과 완전히 일치합니다. 즉, 모든 서비스 데스크 소프트웨어는 헬프 데스크 소프트웨어로 통과 할 수 있지만 그 반대의 경우도 마찬가지입니다. 다음은 헬프 데스크 소프트웨어에 대해 자세히 논의하고 최고의 헬프 데스크 소프트웨어 쓰다.

그러나 이제 우리 기사의 요점. 사용하기에 가장 좋은 Service Desk 소프트웨어는 무엇입니까?

1. SolarWinds 서비스 데스크

IT 환경의 모니터링 및 관리와 관련하여 SolarWinds의 우월성에 대해 이의를 제기 할 수있는 사람이 있습니까? 아마도 네트워크 성능 모니터에 대해 들어 보지 못한 사람 일 것입니다. 오늘은 SolarWinds 서비스 데스크를 살펴 보겠습니다. IT 서비스 관리에 중요한 역할을 할 또 다른 천재 제품입니다.

이 도구는 여러 채널에서 직원이 보내는 모든 티켓 및 서비스 요청을 수신, 구성 및 관리 할 수있는 중앙 위치 역할을합니다. 지원되는 채널 중 일부에는 이메일, 전화 통화, 소프트웨어 내 맞춤형 서비스 포털 또는 대면 요청이 포함됩니다. 이 도구는 또한 모든 티켓을 비교하고 이들 간의 관계를 찾을 수 있습니다. 동일한 문제를 암시하는 여러 티켓은 즉각적인 해결이 필요한 더 큰 문제의 지표 일 수 있습니다. 서비스 데스크는 티켓을 향후 변경 또는 릴리스와 연결하는데도 도움이되므로 개별적으로 해결할 필요가 없습니다.

SolarWinds 서비스 데스크

이 도구를 통해 직원은 셀프 서비스 포털을 통해 티켓 상태를 추적 할 수 있으며, 여기에서 댓글을 남기고 요청과 관련된 승인 및 작업을 완료하여 티켓 해결을 지원할 수 있습니다. 또는 티켓의 현재 상태를 업데이트하는 이메일을 보낼 수 있습니다.

이 소프트웨어의 또 다른 장점은 지식 기반입니다. 이미지, 비디오 및 링크가 포함 된 문제 해결 가이드를 만들고 지식 기반에 저장하여 직원이 문제를 해결해야 할 때 참조 할 수 있도록 할 수 있습니다. SolarWinds 서비스 데스크는 일부 자동화 측면을 통합하고 워크로드에 따라 지원 직원에게 티켓을 할당합니다.

티켓 및 요청 해결 외에도이 소프트웨어는 IT 자산 관리에도 탁월합니다. SolarWinds Discovery와 함께 작동하여 IT 환경의 소프트웨어 및 하드웨어 상황에 대한 명확한 개요를 생성합니다.

이 SolarWinds 서비스 데스크는 3 가지 버전으로 제공됩니다. Team 에디션은 가장 기본적인 것이며 인시던트 관리, 서비스 포털 및 지식 기반과 같은 표준 헬프 데스크 기능을 제공합니다. 중간에는 변경 관리, SLA 및 사용자 지정 역할과 같은 추가 기능이있는 팀 기능을 기반으로하는 비즈니스 버전이 있습니다. 그런 다음 최상위 버전 인 Service Desk Professional이 있습니다. 이 버전은 서비스 데스크를 타사 소프트웨어와 통합 할 수있는 API 액세스 및 자산 관리를 포함한 모든 ITSM 기능을 제공합니다.

2. ManageEngine ServiceDesk Plus

ManageEngine ServiceDesk Plus는 SolarWinds Service Desk와 매우 유사한 또 다른 인기있는 도구입니다. 이 소프트웨어는 클라우드와 온 프레미스 모두에 배포 할 수 있으며 ITIL 표준에 정의 된 모든 서비스 데스크 기능을 구현하는 데 사용됩니다. 이는 소프트웨어의 엔터프라이즈 버전을 구독하는 경우에만 적용됩니다. 표준 버전 사용자는 헬프 데스크의 기능에만 액세스 할 수 있습니다. 이것이 바로 인시던트 관리, 셀프 서비스 포털 및 지식 기반입니다. 프로페셔널 에디션에 가입하면 추가 기능으로 자산 관리가 제공됩니다. ServiceDesk Plus는 환경 내의 자산을 자동으로 검색하고 에이전트를 사용하여 네트워크 외부에있는 자산을 검색합니다.

ManageEngine ServiceDesk Plus

이 도구의 차별화 된 요소는 비즈니스의 다른 부서에 대해 서로 다른 서비스 데스크 인스턴스를 만드는 방법입니다. 따라서 재무, HR 및 법무 부서와 같은 다양한 부서의 고객은 개별 포털에서 요청을 보내지 만 중앙 집중식 요청 인터페이스에서 관리 할 수 ​​있습니다.

티켓은 가용성에 따라 기술자에게 자동으로 할당되도록 구성 할 수 있습니다. 그리고 모든 티켓이 할당되었는지 확인하기 위해 Service Desk는 라운드 로빈 및로드 균형 할당 기술을 모두 사용합니다. 최종 사용자는 이메일 및 SMS 알림을 통해 티켓 진행 상황을 지속적으로 업데이트합니다.

ManageEngine Service Desk Plus의 또 다른 장점은 다른 IT 관리 앱과 통합 할 수 있다는 것입니다. 예를 들어, ADManager plus와 연결하여 AD에서 사용자의 활동을 관리 할 수 ​​있습니다. 또는 ManageEngine Analytics Plus와 통합하여 서비스 데스크의 성능을 시각적으로 표현할 수 있습니다. IT 환경을 모니터링하기위한 전체 제품군 시스템을 쉽게 달성 할 수있는 모든 올바른 도구입니다.

또한이 도구는 ITSM 프로세스의 다양한 활동에 대한 우수한보고 도구를 제공합니다. 또한 Android 및 iOS 앱을 통해 원격으로 액세스 할 수 있으므로 고객 티켓 및 요청에 응답하기 위해 실제로 사무실에있을 필요가 없습니다.

이 도구는 또한 서비스 품질을 측정하고 개선하는 데 도움이되는 기본 제공 설문 조사 도구를 사용합니다. 답변이 필요한 질문을 작성하기 만하면됩니다. ManageEngine ServiceDesk Plus는 Windows 및 Linux 운영 체제 모두에서 사용할 수 있습니다.

3. Freshservice

Freshservice는 사용이 간편 할뿐만 아니라 게임과 같은 방식으로도 재미있는 훌륭한 서비스 데스크 소프트웨어입니다. 예, 서비스 데스크를 설명하는 비정상적인 방법이지만 사실입니다. 초기 설정 프로세스는 교육을받지 않은 사람들에게도 매우 간단하며, 현대적이고 직관적 인 UI는 사용을 재미있게 만듭니다.

이 서비스 데스크의 장점은 IT 및 비 IT 요구 사항을 모두 처리하도록 사용자 지정할 수 있다는 것입니다. 이메일, 셀프 서비스 포털, 전화, 채팅을 통해 티켓 및 요청을 수락하고 직접 제출 한 요청을 접수 할 수도 있습니다. Android 및 iOS 앱과 함께 제공된다는 사실은 어디에서나 고객 요청에 응답 할 수 있음을 의미합니다.

Freshservice

Freshservice를 사용하면 고객 문의에 따라 자동으로 보낼 수있는 응답 템플릿을 만들 수 있으며 이는 지원 직원의 생산성을 높이는 좋은 방법입니다. 또한 작업을 직원에게 자동으로 할당 한 다음 워크 플로 Automator를 티켓 해결 프로세스를 승인하는 시스템에 사용할 수 있습니다. 이 서비스 데스크에는 IT 자산의 추적 및 관리를 용이하게하는 구성 관리 데이터베이스 (CMDB)도 있습니다. 관리의 일부로이 도구를 사용하면 IT 구성 요소에 패치를 배포하는 동시에 무단 변경으로부터 패치를 보호 할 수 있습니다.

소프트웨어는 서비스 배포에서 팀의 성과를 추적 한 다음 대시 보드에 주요 성과 지표를 표시하여 서비스 품질을 측정하고 개선하는 데 도움을줍니다. 이 데이터는 보고서로 추가 변환되고 이메일을 통해 귀하에게 전송되어 서비스 제공을 개선하는 방법에 대한 정보에 입각 한 결정을 내릴 수 있습니다.

자동 제안은 단일 문제를 여러 번 해결하는 것을 방지하는 데 도움이되는 또 다른 기능입니다. 이것이 작동하는 방식은 최종 사용자가 티켓을 제출하기 전에 문제 해결에 도움이 될 수있는 기사 제안을 받게되는 것입니다.

Freshservice Service Desk는 클라우드에서 구현되므로 인프라 투자가 필요하지 않습니다. Blossom, Garden, Estate 및 Forest라는 창의적인 이름을 가진 4 개의 패키지로 제공됩니다. 예상대로 가장 기본적인 버전은 기본 헬프 데스크 기능에만 액세스 할 수있는 반면 최고 수준은 ITIL 표준에서 강조한 모든 기능을 제공합니다.

4. Jira 서비스 데스크

Jira는 단순하게 설계되었지만 강력한 서비스 데스크로서 귀하와 귀하의 고객 사이에 탁월한 중앙 연락 지점 역할을합니다. 당연히이 도구는 가장 일반적인 문제에 대한 솔루션을 저장할 수있는 지식 기반과 함께 제공되므로 하나의 문제를 반복해서 해결하지 않아도됩니다. 모든 티켓과 요청은 지원 직원이 쉽게 검색하고 긴급 상황에 따라 해결할 수있는 대기열에 깔끔하게 정리되어 있습니다.

Jira는 자산 관리 도구로도 사용되며 전용 앱도 포함합니다. 앱을 통해 네트워크 내부 및 외부의 모든 자산을 발견 할 수 있으며 최종 사용자가 보낸 자산과 요청 간의 관계를 개발할 수 있습니다.

Jira 서비스 데스크

이 도구는 또한 IT 환경의 버그 및 기타 문제를 추적하는 도구 인 Atlassian의 또 다른 소프트웨어 인 JIRA 소프트웨어와 연결될 수 있습니다. 이를 통해 지원 팀과 개발 팀 간의 협업을 통해 티켓에 강조 표시된 문제의 근본 원인을 식별하여 티켓을 신속하게 마감 할 수 있습니다. 통합은 또한 서비스 데스크에 프로젝트 관리 기능을 추가합니다.

마지막으로 Jira를 사용하면 강력한 API를 프로비저닝하여 서비스 데스크의 기능을 확장 할 수 있습니다. 더 좋은 점은 REST API로 추가 기능을 만들 수도 있다는 것입니다.

5. Servicenow

마지막 권장 사항은 IT 서비스 관리 프로세스의 개선과 관련된 것이없는 풍부한 기능의 서비스 데스크 인 Servicenow입니다. 이 도구를 사용하면 티켓 및 지원 요청을 할당 할 때 지능형 라우팅을 구현하여 효과적인 사고 관리가 가능합니다. 또한 지원 담당자가 티켓 해결에 협력하여 프로세스를 가속화하고 병목 현상을 줄일 수 있습니다. 티켓 및 요청은 Servicenow 셀프 서비스 포털 및 대면을 포함한 기타 여러 채널을 통해 제출됩니다.

생산적으로 시간을 보낼 수 있도록 Sevicenow는 티켓에 자동으로 응답 할 수있는 가상 챗봇을 통합했습니다. 이는 기계 학습 및 워크 플로 자동화를 통해 가능합니다. 또한 이러한 두 가지 측면 덕분에 티켓 분류, 라우팅 및 긴급 수준 할당과 같은 일상적인 작업을 수행하는 데 시간을 낭비 할 필요가 없습니다.

Servicenow

또한 Servicenow에는 서비스를 평가하고 패턴을 디코딩 한 다음 Servicenow 대시 보드를 통해 볼 수있는 실행 가능한 데이터를 생성하는 기본 제공 분석 도구가 있습니다. 이 데이터는 서비스 개선 방법을 결정할 때 중요합니다.

이 서비스 데스크는 상태 대시 보드를 통해 모든 서비스의 상태를 추적하고 서비스 맵에서 중단이 발생한 위치를 정확히 식별 한 다음 문제 해결 프로세스를 시작하여 가동 중지 시간을 방지하는 데 도움이됩니다. ITSM 도구의 예상대로 Servicenow는 자산 및 비용 관리에서도 사용할 수 있습니다. 환경의 모든 하드웨어 및 가상 자산은 물론 관련 비용 및 계약을 추적 할 수 있습니다.

이 소프트웨어는 기존 IT 모니터링 도구와 통합 할 수도 있습니다. 그런 다음 방대한 사고 데이터베이스를 귀사의 위협 식별 기능과 결합 할 수 있습니다. IT 위협 모니터 IT 환경의 문제를 신속하게 식별하고 해결합니다.