고객이 모든 비즈니스의 기둥이라고 말하는 것은 비즈니스이기 때문에 과소 평가 될 것입니다. 행복한 고객 기반은 성공적인 비즈니스와 같습니다. 안타깝게도 훌륭한 제품을 갖는 것은 프로세스의 한 단계에 불과합니다. 다음으로 고객이 제품과 관련하여 품질 지원에 지속적으로 액세스 할 수 있도록해야합니다. 제품이 특정 고객의 기대를 충족하지 못하는 경우이를 귀하에게 전달하고 적절한 지원을받을 수 있어야합니다.
헬프 데스크는 조직에서 가장 중요한 부서 중 하나이지만 많은 비즈니스가 여기서 실패하고 있습니다. 리뷰에서 지원 시스템이 좋지 않다고 언급했기 때문에 제품 구매를 몇 번이나 건너 뛰었는지 알 수 없습니다. 그렇다면 최상의 고객 서비스를 제공하고 있는지 어떻게 확인할 수 있습니까? 가장 확실한 방법 중 하나는 헬프 데스크 소프트웨어를 구현하는 것입니다. 이는 제품 사용자가 모든 문제를 제기 할 수있는 중앙 플랫폼 역할을합니다.
헬프 데스크 소프트웨어는 이메일, 웹 양식, 라이브 채팅 또는 전화 통화와 같은 다양한 채널에서 고객 질문과 쿼리를 수집 한 다음이를 단일 인터페이스로 통합하여 관리를 쉽게합니다. 일부 도구는 소셜 미디어와 통합되어 고객이 Facebook 및 Twitter를 통해 요청을 보낼 수 있습니다. 그러면 쿼리에 더 쉽고 빠르게 응답 할 수 있도록 쿼리가 대기열에 추가됩니다.
헬프 데스크 소프트웨어는 또한 자동화 측면을 제공합니다. 일반적인 쿼리에 대해 자동 응답을 구성하여 각 쿼리에 수동으로 응답 할 필요가 없습니다. 또한 고급 머신 러닝 기술 덕분에 문제 해결까지 전체 프로세스를 자동화 할 수 있습니다. 고객 요청 및 쿼리를 중앙 집중식으로 저장하면 팀이 공동으로 문제를 해결하고 티켓 병목 현상을 제거 할 수 있습니다.
IT 지원을 위해 헬프 데스크 사용
제품 지원을 제공하는 것 외에도 헬프 데스크 소프트웨어를 조직의 IT 부서에서 다른 직원에게 기술 지원을 제공하는 데 사용할 수도 있습니다. HR 담당자가 컴퓨터에 문제가있는 경우 티켓을 올리기 만하면 역에서 이동할 필요없이 도움을받을 수 있습니다. 불만 제기와 해결 사이의 시간을 크게 단축하는 것은 생산성 향상 .
효율성 향상을 위해 헬프 데스크 소프트웨어와 원격 데스크톱 소프트웨어 결합
고객이 불만을 제기 할 수있는 중앙 플랫폼을 보유하면 워크 스테이션에서 이동하지 않아도되지만 그렇지 않습니다. 그들의 요청 중 일부는 당신이 그들을 해결하기 위해 물리적으로 참석할 것을 요구할 것입니다. 하지만 그럴 필요는 없습니다. 원격 데스크톱 소프트웨어를 사용하여 책상에서 바로 최종 사용자 시스템에 액세스하고 제어 할 수 있습니다. 당신은 우리의 포스트를 확인할 수 있습니다 최고의 원격 데스크톱 또는 체크 아웃 Dameware 원격 지원 이것이 우리의 최고의 선택입니다.
보시다시피 헬프 데스크 소프트웨어 사용의 이점은 부족하지 않습니다. 따라서 속도를 높이기 위해 개별 헬프 데스크 소프트웨어가 제공해야하는 것을 살펴 보겠습니다. 기능과 유사한 점이 많지만 특정 솔루션을 선택했는지 여부를 결정하는 요소가 될 수있는 뚜렷한 기능도 있습니다.
우리가하기 전에 우리가 해결해야 할 것이 있다고 생각합니다.
헬프 데스크와 서비스 데스크의 차이점은 무엇입니까?
이름과 구별은 분명하지만이 두 용어는 계속해서 같은 의미로 사용되어 혼란 스러울 수 있습니다. 헬프 데스크는 고객에게 제품 사용 방법을 안내하는 것과 같은 솔루션 제공에 관한 것입니다. 문제 해결 제품 사용으로 인해 발생합니다. 반면에 서비스 데스크는 더 광범위하며 전체 서비스에 중점을 둡니다. 따라서 사고 관리 외에도 문제 관리, IT 변경 관리 및 새로운 서비스 요청 관리를 용이하게합니다. 기본적으로 서비스 데스크는 여전히 헬프 데스크로 사용할 수 있지만 그 반대의 경우도 마찬가지입니다. 최고의 게시물을 확인할 수 있습니다. 서비스 데스크 소프트웨어 더 나은 이해를 얻기 위해.
이제 우리의 주요 주제로 넘어갑니다. 다음은 최고의 헬프 데스크 소프트웨어를위한 최고의 선택입니다.
1. SolarWinds 웹 헬프 데스크
지금 시도 SolarWinds의 웹 헬프 데스크는 최고의 고객 지원을 제공하기 위해 여러 기능을 결합한 훌륭한 권장 사항입니다. 대기업을 운영 중이고 고객을 유지하기위한 SLA (서비스 수준 계약)가있는 경우 완벽한 도구입니다. 티켓 생성, 할당, 라우팅 및 에스컬레이션과 같은 대부분의 티켓 및 요청 관리 작업은 모두 자동으로 실행되므로 문제를 구성하는 대신 해결에 더 집중할 수 있습니다.
웹 헬프 데스크에는 문제를 여러 번 해결하는 것을 방지하기 위해 활용할 수있는 지식 기반이 통합되어 있습니다. 여기에서 셀프 서비스를 홍보하는 '사용 방법'가이드를 만들고 저장할 수 있습니다. 또한이 소프트웨어는 모든 고객 요청을 비교하고 그들 사이의 관계를 찾는 기능을 가지고 있습니다. 이렇게하면 각각을 개별적으로 처리하는 대신 모든 솔루션에 대한 단일 솔루션을 찾을 수 있습니다.
대부분의 다른 헬프 데스크에서 찾을 수없는이 소프트웨어의 흥미로운 기능 중 하나는 기본 제공 SLA 위반 경고입니다. SLA를 위반할 것이라는 실제 알림을 받게됩니다.
SolarWinds 웹 헬프 데스크
SolarWinds 웹 헬프 데스크는 기본적으로 Active Directory 및 LDAP와 통합되어있어 AD에서 웹 헬프 데스크로 클라이언트 데이터를 더 많이 액세스하고 검색 할 수 있습니다.
자산 관리와 관련하여이 헬프 데스크에는 자동 검색 기능이 있으며 IT 구성 요소의 상태 및 가용성을 추적하는 데 도움이됩니다. 또한 새로운 자산이 추가 될 때마다 IT 인벤토리를 지속적으로 업데이트하며 용량 계획에 적합합니다. 향후 자산 조달에 대한 유용한 통찰력을 제공 할 수 있습니다. 하드웨어, 소프트웨어 및 기타 IT 자산이 계속 증가함에 따라 헬프 데스크를 JAMF Casper Suite, Absolute Manage 및 Microsoft SCCM과 같은 타사 도구와 연결하여 관리를 유지할 수 있습니다. 통합은 즉시 지원됩니다.
아시다시피 이메일을 통해 전송 된 서비스 요청을 헬프 데스크 티켓으로 수동으로 변환하는 것은 지루한 일이 될 수 있습니다. 그러나 이메일을 티켓으로 변환하는 IMAP, POP 및 Exchange 프로토콜이므로이 헬프 데스크에서는 걱정할 필요가 없습니다.
이제 그 효과를 측정 할 수 없다면 훌륭한 헬프 데스크 소프트웨어는 무엇입니까? 웹 헬프 데스크에서는 고객이 지원을받은 후 작성할 수있는 피드백 설문 조사를 만들 수 있습니다.
마지막으로 그리고 내가 가장 좋아하는 기능. SolarWinds 웹 헬프 데스크는 소프트웨어를 종료하지 않고도 원격 문제 해결 및 문제 해결을 시작할 수 있도록 Dameware 원격 지원과 원활하게 통합됩니다.
2. Freshdesk
지금 시도 Freshdesk는 여러 가지 인상적인 기능을 제공하는 또 다른 인기 소프트웨어입니다. 이 도구는 모든 이메일을 티켓으로 자동 변환하고 긴급도에 따라 정리합니다. 그런 다음 상담원의 현재 작업량, 기술 또는 단순히 라운드 로빈 방법을 사용하는 등의 여러 요소를 기반으로 적절한 직원에게 할당합니다.
티켓은 빠른 해결을 위해 모든 팀 구성원이 액세스 할 수있는 팀받은 편지함에 저장됩니다. Freshdesk에는 여러 구성원이 티켓에서 동시에 작업하지 않도록하는 전용 상담원 충돌 기능이 있습니다. 또한 각 티켓에 현재 상태를 나타내는 메모를 추가 할 수 있습니다. 이렇게하면 나중에 티켓을 인계받는 모든 상담원이 어디서부터 시작해야하는지 알 수 있습니다. 고객 요청을 처리 할 때 에이전트간에 통신 할 수 있으려면 Freshdesk를 Freshconnect라는 Freshworks의 다른 도구와 통합해야합니다.
Freshdesk
또한 SolarWinds 웹 헬프 데스크와 마찬가지로 Freshdesk를 사용하면 일반적인 질문에 대한 응답으로 전송되는 사용자 지정 응답을 만들 수 있습니다. 또한 서로 다른 티켓 간의 관계를 설정하여 결과적으로 모든 티켓에 대해 단일 응답을 제공 할 수있는 방법도 있습니다.
Freshdesk를 사용하면 티켓에 활동이있을 때마다 고객과 상담원에게 이메일 알림이 전송됩니다. 또한 상담원은 티켓 회신을 기사로 변환하고 Freshdesk 지식 기반에 저장하여 유사한 향후 문제에 대한 참조로 사용할 수 있습니다. 고객이 티켓을 제출하기 전에 스스로 문제를 해결하는 데 사용할 수있는 지식 기반에서 가능한 솔루션이 제공됩니다. 복잡한 문제를 빠르게 해결하기 위해 Freshdesk는 부모-자녀 티켓팅이라는 매우 효과적인 기술을 사용합니다. 이것이 작동하는 방식은 문제가 다른 단계로 세분화되어 다른 티켓으로 제출된다는 것입니다. 그런 다음 서로 다른 상담원이 각 티켓의 해결 방법을 취할 수 있습니다.
Freshdesk는 Facebook 및 Twitter와의 통합을 제공하여 소셜 미디어를 통해 요청을 보낼 수있는 몇 안되는 도구 중 하나입니다. 또한 콜 센터를 설정하고 통화를 녹음하고 추적 한 다음 티켓으로 변환하는 전화 지원을 허용합니다. 지원되는 추가 채널에는 이메일, 라이브 채팅 및 회사 웹 사이트를 통한 직접 지원이 포함됩니다.
마지막으로,이 도구는 고객 서비스를 측정하고 개선 할 수있는 여러 방법을 통합합니다. 첫 번째는 고객이 피드백을 남기고 서비스를 1 (매우 불만족)에서 7 (매우 만족)까지 평가할 수 있다는 것입니다. 둘째, 보고서로 생성하고 분석 할 수있는 개별 에이전트 및 그룹의 성능 메트릭을 수집합니다. 마지막으로 티켓, 추세 및 그룹에 대한 실시간 데이터를 모니터링하여 소프트웨어의 대시 보드에 수집하여 표시 할 수 있습니다.
안타깝게도 Freshdesk에는 IT 자산 관리 기능이 없으며 기존 솔루션과 통합하는 방법도 제공하지 않습니다. 대신 할 수있는 일은 Freshdesk의 모든 기능을 통합하지만 이제 자산 관리 기능을 갖춘 서비스 데스크 인 Freshservice로 이동하는 것입니다.
3. ZenDesk
지금 시도 ZenDesk는 유연성으로 인해 비즈니스와 함께 쉽게 확장 할 수있는 강력하면서도 경제적 인 헬프 데스크 소프트웨어입니다. 독립적으로 구매하거나 고객 셀프 서비스 관리, 캠페인 마케팅 및 분석과 같은 더 많은 기능을 제공하는 더 큰 Zendesk Suite의 일부로 구매할 수 있습니다. 이 도구는 소셜 미디어를 통한 티켓 제출과 전화 통화 및 대면 상호 작용을 포함하여 상상할 수있는 거의 모든 다른 채널에서 티켓 제출을 지원합니다. ZenDesk는 대부분 제품 지원 제공에 적합하며 이미 Uber 및 Airbnb와 같은 주요 기업에서 사용되고 있습니다.
티켓을 취급 할 때 충돌을 피하기 위해 ZenDesk는 담당 상담원이 티켓에 메모를 추가하여 어떤 수준의 해결인지 명확하게 알 수 있도록합니다. 또한 상담원이 고객 요청을 해결하는 동안 서로 통신 할 수있는 기본 제공 메시징이 있습니다.
ZenDesk
ZenDesk를 사용하면 특정 문제를 해결 한 방법을 기반으로 사용자 지정 워크 플로를 만들 수 있습니다. 그런 다음 유사한 문제가 발생하면 워크 플로가 자동으로 트리거 될 수 있습니다. 워크 플로를 적용 할 수없는 티켓의 경우 헬프 데스크를 통해 적절한 기술을 가진 다른 팀 구성원에게 티켓을 라우팅 할 수 있습니다.
ZenDesk 커뮤니티는이 헬프 데스크의 큰 부분이며 대부분의 다른 소프트웨어와 구별됩니다. 지식 기반에 추가하는 가이드 외에도 사용자는 커뮤니티 구성원에게 도움을 요청할 수 있으며 결과적으로 지원 직원을 개입시키지 않고도 자신의 문제를 해결할 수 있습니다.
기본적으로 ZenDesk는 CRM 및 클라우드 스토리지와 같이 이미 설치했을 수있는 다른 비즈니스 솔루션에 연결할 수있는 100 개 이상의 통합을 지원합니다. 이 기능은 ZenDesk에서 기본적으로 지원되지 않으므로 타사 자산 관리 소프트웨어와 통합 할 때도 유용합니다. 헬프 데스크에는 상담원이 어디에서나 고객 불만을 처리 할 수있는 전용 모바일 앱이 있습니다.
4. ManageEngine 서비스 데스크 플러스
지금 시도 ManageEngine 서비스 데스크는 전통적인 헬프 데스크 소프트웨어가 아니라는 점에서 우리가 검토 한 다른 모든 도구와 다릅니다. 전체 ITIL 표준을 준수하고 IT 서비스 관리를 용이하게하는 데 사용되는 서비스 데스크입니다. 그러나 그것은 당신이 엔터프라이즈 버전을 구독하는 경우에만 해당됩니다. 검토를 위해 서비스 데스크의 Professional 버전을 권장합니다. 사고 관리를 지원하고 셀프 서비스 포털과 지식 기반을 갖추고 있으며 자산 관리 기능도 포함합니다.
이 헬프 데스크는 대부분 귀사의 직원에게 IT 지원을 제공하는 데 적합합니다. 또한 비즈니스의 다양한 부서를 위해 소프트웨어의 여러 인스턴스를 만들 수도 있습니다. 즉, 재무 담당자가 재무 지향 인터페이스에서 요청을 보냅니다. HR 또는 마케팅 담당자도 마찬가지입니다. 그러나 모든 티켓은 적절한 에이전트로 라우팅 할 수있는 단일 저장소로 전송됩니다.
ManageEngine 서비스 데스크 플러스
ManageEngine 서비스 데스크는 Round-Robin 및 부하 분산 기술을 사용하여 티켓을 할당합니다. 완전한 투명성을 보장하기 위해 고객은 티켓의 현재 상태를 알리는 이메일 또는 SMS 알림을 지속적으로 받게됩니다.
ManageEngine 헬프 데스크의 또 다른 장점은 다른 응용 프로그램과 쉽게 통합되어 기능을 확장 할 수 있다는 것입니다. 예를 들어, ManageEngine Analytics Plus와 연결하면 서비스 데스크의 성능 데이터를 시각적으로 표현할 수있어 효율성을 측정하고 서비스를 개선하는 데 도움이됩니다. 내장 된 설문 조사를 통해 고객 피드백을 수집하여 달성 할 수도 있습니다.
이 헬프 데스크에는 상담원이 어디서나 티켓 및 요청을 처리 할 수있는 Android 및 iOS 앱이 있습니다.
5. Jira 서비스 데스크
지금 시도 Jira는 서비스 데스크이기도하지만 헬프 데스크 기능에 사용하기에 탁월한 선택이 될 것입니다. 그리고 이것에 대한 주된 이유 중 하나는 공정한 가격 책정 계획과 마스터하기 쉬운 단순한 디자인 때문입니다. 이 도구는 워크 인을 포함한 여러 채널로부터 티켓과 요청을 수신 할 수 있으며 상담원이 우선 순위에 따라 티켓을 쉽게 처리 할 수 있도록 구성하는 데 도움이됩니다.
자동화는이 도구의 핵심 기능이며 특정 티켓 및 요청에 대해 보낼 사용자 지정 응답을 만들 수 있습니다. 또한 가이드를 만들어 지식 기반에 저장하여 셀프 서비스를 용이하게 할 수 있습니다.
Jira 서비스 데스크
Jira Service Desk에는 자산 관리 기능도 통합되어 있습니다. 기능에 대한 전용 앱도 있습니다. 앱을 통해 네트워크 내부 및 외부에있는 모든 자산을 검색 할 수 있으며 이후에 최종 사용자가 제기 한 자산과 티켓 간의 관계를 개발할 수 있습니다.
Jira Service Desk는 또한 프로젝트 관리 기능과 IT 환경의 버그 및 기타 문제를 추적하는 기능을 도입하기 위해 Atlassian에서 만든 또 다른 소프트웨어 인 Jira 소프트웨어와 연결할 수 있습니다. 이제 지원 담당자가 개발 팀과 협력하여 문제의 근본 원인을 신속하게 찾고 티켓을 신속하게 해결할 수 있습니다. Jira를 사용하면 Robust API를 통해 헬프 데스크를 다른 타사 솔루션과 연결할 수도 있습니다. 더 좋은 점은 Rest API로 자신 만의 플러그인을 만들 수 있다는 것입니다.
